Cahier des charges CRM : le modèle à remplir, partie par partie

L’essentiel

• Le modèle : un cahier des charges CRM en Word, à remplir partie par partie, qui s’ouvre aussi dans Google Docs ; téléchargez-le, sans formulaire ni adresse e-mail.
• Six parties : contexte et objectifs, cycle de vente, données et reprise, besoins classés par priorité, connexions, budget et critères de choix.
• La règle d’or : décrivez votre vente et ce qui coince, pas l’écran que vous imaginez. Le prestataire propose le comment.
• La longueur : assez pour décrire vos étapes de vente et vos besoins, sans plus.
• Après : comparez les devis dans une seule grille, sur trois ans, et faites traduire le besoin en spécifications techniques avant de construire.

Un projet CRM se gagne ou se perd souvent avant le premier écran : au moment où l’entreprise écrit ce qu’elle attend. Sans écrit, chaque éditeur montre ce que son outil fait de mieux, et vous choisissez la démonstration la plus fluide plutôt que l’outil qui suit votre vente. Le cahier des charges CRM remet votre façon de vendre au centre.

Ce guide suit le modèle que nous avons mis en forme pour nos clients, partie par partie, avec un exemple rempli, la méthode pour choisir un CRM à partir de ce document et la grille pour comparer les devis. Ethanolle est une agence CRM partenaire Gold de monday.com, avec 152 entreprises clientes depuis 2024 : nous lisons les cahiers des charges de nos clients et nous en écrivons la suite technique, la TechSpec.

Qu’est-ce qu’un cahier des charges CRM ?

Un cahier des charges CRM est le document qui décrit votre projet de gestion de la relation client avant le choix d’un outil ou d’un prestataire : votre façon de vendre, les équipes qui utiliseront le CRM, les données à reprendre, les besoins classés par priorité, les outils à connecter, le budget et le planning.

Il sert trois fois. Avant le choix, il permet de recevoir des propositions comparables, parce que tous les prestataires répondent à la même question. Pendant le projet, il tranche les débats (« c’était prévu ou non ? »). Après la mise en service, il sert de liste de contrôle : le CRM livré fait-il ce qui était écrit ?

Qui l’écrit

Un chef de projet interne tient la plume : la direction commerciale, l’administration des ventes ou la personne qui portera le CRM au quotidien. Il ne l’écrit pas seul. Il interroge chaque équipe qui travaillera dans l’outil (commerciaux, marketing, service client, comptabilité, informatique) et fait valider les objectifs et le budget par la direction.

Le délai dépend surtout des entretiens. Le temps passe surtout à faire décrire les étapes de vente par ceux qui vendent, pas par ceux qui pilotent.

Ce qu’il n’est pas

Le cahier des charges n’est pas une liste de fonctions recopiée d’une plaquette d’éditeur. « Le CRM doit avoir un tableau de bord » ne dit rien ; « la direction doit voir chaque lundi le chiffre attendu sur le mois, par commercial, sans demander de point » dit tout. Ce n’est pas non plus un document technique : les tableaux, les champs et les automatisations viennent après, dans les spécifications techniques.

Les six parties du modèle

Le modèle s’ouvre sur une fiche du projet d’une page : secteur, effectif, nombre d’utilisateurs aujourd’hui et dans trois ans, outil actuel, chef de projet, décideur, budget envisagé et date de mise en service. Un prestataire doit pouvoir dire, en la lisant, si le projet est pour lui. Viennent ensuite les six parties.

1. Contexte et objectifs

Présentez l’entreprise en quelques lignes : ce que vous vendez, à qui, par quels canaux, avec quelles saisons fortes. Puis décrivez ce qui ne marche pas, avec vos mots et un exemple récent : « personne n’a la liste complète des devis en cours », « quand un commercial part, ses contacts partent avec lui ».

Les objectifs se chiffrent : trois à cinq, chacun avec un indicateur que vous savez mesurer, sa valeur aujourd’hui, la cible et l’échéance. Terminez par le périmètre : ce qui est dans le projet, et ce qui n’y est pas encore (le service après-vente, une filiale, l’export).

2. Organisation commerciale et cycle de vente

C’est le cœur du document. Listez les équipes et les rôles, combien de personnes, ce que chacune fait dans le CRM et ce qu’elle doit voir. Décrivez d’où viennent les prospects (site, salons, prescripteurs, prospection) et le volume de chaque source.

Puis déroulez le cycle de vente tel qu’il se passe vraiment, étape par étape : ce qui se passe, le critère pour passer à l’étape suivante, qui s’en charge, combien de temps cela prend. Finissez par l’après-signature : qui prend le relais, quelles informations doivent suivre, ce qui se ressaisit aujourd’hui à la main. Si vous n’avez jamais écrit votre cycle de vente, notre guide du tableau CRM montre à quoi il ressemble une fois construit.

3. Données et reprise

Faites l’inventaire de ce qui existe : fichiers Excel des commerciaux, ancien CRM, ERP, messagerie. Pour chaque source, le contenu, le volume, l’état (doublons, champs vides) et ce qui doit être repris. Fixez ensuite les champs obligatoires de chaque fiche (entreprise, contact, affaire) et les règles de propriété : un compte a-t-il un seul commercial responsable, que devient-il quand ce commercial part ?

Ajoutez les règles de données personnelles. Le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales prévoit que les données d’un prospect non client peuvent être conservées trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact venu du prospect (CNIL, référentiel « gestion des activités commerciales »). Notez la durée que vous retenez, la preuve du consentement pour les envois marketing, le lieu d’hébergement exigé et le contrat de sous-traitance attendu de l’éditeur.

4. Besoins fonctionnels

Le modèle propose une grille d’une vingtaine de besoins courants, rangés par domaine : contacts et comptes, pipeline et affaires, activités et relances, devis et facturation, e-mails et téléphone, marketing, pilotage, usage et sécurité. Pour chaque ligne, vous écrivez ce que le besoin veut dire chez vous, puis vous cochez une priorité.

• Indispensable : sans ce besoin, le CRM ne sert pas. Un outil qui ne le couvre pas sort de la liste.
• Utile : il fait gagner du temps ; il départage deux outils.
• Plus tard : à prévoir dans la structure, à construire après trois mois d’usage.

Le piège est de tout cocher « indispensable ». Au-delà d’une quinzaine de lignes, la liste mélange presque toujours le besoin du premier jour et celui de l’année suivante. Un CRM qui démarre avec un seul pipeline et cinq champs obligatoires, puis s’enrichit, est mieux rempli qu’un CRM livré avec quarante colonnes.

5. Connexions et contraintes techniques

Listez les outils à connecter, avec l’usage, le sens des données (du site vers le CRM, du CRM vers la facturation, dans les deux sens), la fréquence et la priorité. La messagerie et l’agenda (Gmail ou Outlook), les formulaires du site, le logiciel de facturation et l’ERP reviennent presque toujours. Notre guide de l’intégration CRM détaille les cas courants.

Ajoutez les contraintes : environnement de travail (Microsoft 365, Google Workspace), connexion des utilisateurs par votre annuaire (SSO), hébergement des données, usage sur téléphone, accès des partenaires ou des clients, langues, exigences de sécurité de la DSI.

6. Budget, planning et critères de choix

Donnez une fourchette de budget, poste par poste : licences par an, mise en place, reprise des données, formation, suivi après la mise en service. Un prestataire qui ignore votre budget propose soit le minimum, soit tout. Pour poser les ordres de grandeur des licences, notre comparatif CRM pour PME calcule le coût sur trois ans de huit CRM.

Fixez ensuite le planning de la consultation, puis pondérez vos critères de choix avant de recevoir les réponses : couverture des besoins indispensables, facilité d’usage vue en démonstration, coût total sur trois ans, méthode et références du prestataire, autonomie après la mise en service. Le modèle propose une pondération de départ, à ajuster. Terminez par la liste de ce que chaque réponse doit contenir.

Un exemple rempli : une équipe de 12 commerciaux

L’exemple ci-dessous est fictif, construit à partir des situations que nous rencontrons le plus souvent. Une entreprise de distribution de matériel professionnel vend à des cliniques et à des laboratoires. Douze commerciaux, dont huit sur le terrain et quatre au bureau, une assistante commerciale, un directeur commercial. Les prospects arrivent du site, de deux salons par an et de prescripteurs.

Ce qui ne marche pas : chaque commercial tient son Excel ; les demandes du site arrivent dans une boîte partagée et attendent parfois trois jours ; le directeur demande chaque lundi un point pour connaître le pipeline ; les devis se refont à la main dans le logiciel de facturation.

Les objectifs : une réponse à chaque demande entrante en moins de 24 heures ; un pipeline lisible par la direction sans réunion ; aucun devis ressaisi.

Le cycle de vente :

Les besoins indispensables (11 lignes cochées sur 23) : fiche contact reliée à son entreprise, détection des doublons, un pipeline aux étapes ci-dessus, prochaine action obligatoire, relance automatique d’un devis sans réponse, synchronisation d’Outlook, formulaires du site reliés au CRM, devis depuis l’affaire, tableau de bord de la direction, prévision de vente, application mobile.

Les connexions : Outlook et l’agenda dans les deux sens, les formulaires du site vers le CRM, le devis signé vers le logiciel de facturation. L’ERP reste hors du projet la première année.

Le budget : une fourchette pour quatorze utilisateurs, licences à part, avec la reprise de 4 000 contacts et de 900 affaires dédoublonnés, et une formation par rôle.

Ce cahier des charges tient en 14 pages. Il ne cite aucun outil : c’est aux prestataires de dire comment ils y répondent.

Comment choisir un CRM avec son cahier des charges

Le cahier des charges sert d’abord à choisir un CRM sans se laisser porter par la démonstration. La méthode tient en quatre temps.

1. Éliminez sur les indispensables. Envoyez le document à cinq ou six éditeurs ou intégrateurs, avec la même date de réponse. Tout outil qui ne couvre pas une ligne indispensable sort de la liste, quelle que soit sa réputation.
2. Demandez une démonstration sur votre cycle de vente. Deux ou trois prestataires au plus. Imposez le scénario : vos étapes, un de vos devis, une de vos relances. Une démonstration sur des données de l’éditeur ne vous apprend rien sur l’usage.
3. Testez sur vos vraies données. Cinquante contacts et dix affaires réels, deux commerciaux, deux semaines. Regardez ce qu’ils remplissent sans qu’on le leur demande.
4. Notez avec la grille pondérée. Les poids ont été fixés avant les réponses : ils évitent de réécrire les critères pour justifier un coup de cœur.

Pour la liste des outils à mettre en concurrence, voyez notre comparatif du meilleur CRM et notre guide du logiciel CRM. Nous sommes partenaires de monday.com, et nous le disons : quand le cahier des charges demande un CRM que l’équipe modifie elle-même et que d’autres équipes que les ventes doivent utiliser, monday CRM au plan Pro répond bien ; quand il demande autre chose, nous le disons aussi.

La grille pour comparer les devis

Les réponses arrivent rarement dans le même format : un éditeur chiffre ses licences et renvoie vers un partenaire pour la mise en place, un intégrateur donne un forfait sans les licences, un troisième facture au temps passé. Recopiez chaque réponse dans la même grille, celle de l’annexe A du modèle.

Comparez ensuite le coût total sur trois ans : licences sur 36 mois, plus la mise en place, la reprise, la formation et le suivi. Deux devis qui semblent éloignés se rapprochent souvent une fois les licences et le suivi additionnés. Méfiez-vous d’un forfait de mise en place très bas sans liste écrite de ce qu’il couvre : la différence revient en heures supplémentaires.

Les erreurs qui font échouer un projet CRM

Ces erreurs reviennent dans les CRM que nous reprenons. Plus de 80 comptes monday ouverts et analysés nous ont appris où un CRM se casse ; la plupart des causes sont visibles dès le cahier des charges.

• Des écrans décrits à la place de la vente. « Un bouton vert pour valider le devis » enferme le prestataire ; « le directeur valide les remises de plus de 15 % » lui laisse trouver la bonne réponse.
• Un document écrit sans les commerciaux. Un cycle de vente décrit par la direction seule ressemble à l’organigramme, pas au terrain. Le CRM qui en sort n’est pas rempli.
• Tout coché « indispensable ». Le projet grossit, le budget explose, et l’équipe reçoit un outil trop lourd pour le premier jour.
• La reprise des données oubliée. Les doublons de quatre Excel deviennent des doublons dans le CRM. Le nettoyage se prévoit et se chiffre avant.
• L’après-signature oubliée. Si le projet, la production ou la facturation ne reçoivent rien du CRM, la ressaisie continue.
• Un choix fait sur le prix des licences. Le coût d’un CRM se lit sur trois ans, mise en place, formation et suivi compris.
• Aucun décideur nommé. Sans personne pour trancher entre deux équipes, chaque désaccord ajoute une colonne.

Cahier des charges et TechSpec : ce que l’audit CRM ajoute

Le cahier des charges décrit le besoin. Il ne suffit pas pour construire : un intégrateur a besoin des spécifications techniques, que nous appelons la TechSpec. Elle traduit chaque ligne du besoin en éléments du CRM : les tableaux et leurs liens, les champs et leur type, les étapes du pipeline et leurs règles, les vues par rôle, les automatisations, les connexions et le sens des données.

Chez Ethanolle, la TechSpec est le livrable de l’audit CRM, à 400 € HT : un entretien avec chaque responsable de pôle, l’audit de votre cycle de vente et de vos process, l’analyse de vos outils (CRM, ERP, outils métiers), puis la TechSpec, l’arborescence de votre futur CRM et ses intégrations, un plan d’action priorisé et une proposition chiffrée pour la mise en place. La TechSpec vous est remise : elle s’exécute avec nous ou sans nous.

Le projet se chiffre ensuite au forfait, par écrit, avant le premier jour, à partir de 3 000 € HT. Le détail des deux offres est sur notre page agence CRM.

Ce qu’en disent nos clients CRM

Trois CRM construits par Ethanolle, dans les mots de ceux qui s’en servent. Leurs projets sont décrits sur notre page avis clients.

« Il fallait un seul tableau avec les bonnes vues. Ça change tout. »

Directeur commercial, House Partners : un seul tableau avec une vue par étape du cycle immobilier, de l’estimation à la signature.

« Ce qui m’a surpris, c’est la vitesse à laquelle vous avez compris nos demandes, sans venir du courtage. Tout est fluide. »

Président, Birds Finance : un CRM de courtage, avec les dossiers par phase et des tableaux de bord par courtier.

« Les équipes, tout le monde l’utilise. »

Responsable des produits financiers, Elite Patrimoine : un CRM patrimonial en neuf tableaux, livré fin 2025.

FAQ : cahier des charges CRM

Qu’est-ce qu’un cahier des charges CRM ?

Un cahier des charges CRM est le document qui décrit votre projet de CRM avant de choisir un outil ou un prestataire : votre façon de vendre, les équipes qui utiliseront le CRM, les données à reprendre, les besoins classés par priorité, les outils à connecter, le budget et le planning. Il sert à recevoir des propositions comparables et, plus tard, à vérifier que le CRM livré fait ce qui était prévu.

Que doit contenir un cahier des charges CRM ?

Six parties suffisent : le contexte et les objectifs du projet, l’organisation commerciale et les étapes du cycle de vente, les données à reprendre et leurs règles, les besoins fonctionnels classés en indispensable, utile ou plus tard, les connexions et les contraintes techniques, puis le budget, le planning et les critères de choix. Ajoutez en annexe la grille qui servira à comparer les devis.

Qui doit rédiger le cahier des charges CRM ?

Un chef de projet interne tient la plume, souvent la direction commerciale ou l’administration des ventes. Il interroge chaque équipe qui utilisera le CRM : commerciaux, marketing, service client, comptabilité, informatique. La direction relit et valide les objectifs et le budget. Un prestataire peut aider à le structurer, mais il ne connaît pas votre vente mieux que vos équipes.

Combien de pages doit faire un cahier des charges CRM ?

Il n’y a pas de bonne longueur. Trop court, il laisse les prestataires deviner ce qui manque, et ils chiffrent large ; trop long, il se lit en diagonale et les vrais besoins se perdent. La longueur compte moins que la précision des étapes de vente et de la liste des besoins indispensables.

Faut-il un cahier des charges pour une petite équipe ?

Oui, mais court. Pour une équipe de deux ou trois commerciaux, deux pages suffisent : les étapes de la vente, les champs obligatoires, les outils à connecter et le budget annuel. Cette page évite de choisir l’outil dont la démonstration était la plus belle, et elle sert de base aux deux semaines de test sur vos vraies données.

Quelle différence entre un cahier des charges et des spécifications techniques ?

Le cahier des charges décrit le besoin avec vos mots : ce que fait l’équipe, ce qui coince, ce que le CRM doit permettre. Les spécifications techniques, ou TechSpec, décrivent la réponse : les tableaux, les champs, les étapes du pipeline, les automatisations et les connexions, assez précisément pour qu’un intégrateur construise le CRM. La première se rédige en interne, la seconde avec un expert de l’outil.

Comment comparer les réponses des éditeurs et des intégrateurs ?

Recopiez chaque réponse dans la même grille : licences par utilisateur, sièges minimum et engagement, mise en place au forfait ou au temps passé, reprise des données, connexions, formation, suivi et ce qui n’est pas compris. Comparez ensuite le coût total sur trois ans, puis la note de chaque réponse sur les critères que vous avez pondérés avant l’envoi du cahier des charges.

Peut-on faire rédiger son cahier des charges CRM par une agence ?

Oui, à condition de rester l’auteur du besoin. Une agence CRM interroge vos équipes, lit vos outils en place et met le besoin au propre ; chez Ethanolle, c’est l’audit CRM à 400 € HT, qui se termine par la TechSpec et un plan d’action. Vérifiez que le document vous appartient et qu’un autre prestataire peut l’exécuter.